RECLAMI

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2019
Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per il gruppo Sella
Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci

L'andamento dei reclami nell'anno 2019
Nel corso del 2019 Banca Sella ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 1722 reclami scritti a cui si aggiungono 83 non scritti, per un totale di 1805.

Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami scritti pervenuti per macro area di attività

Suddivisione reclami 2019 per macro area N° Reclami % sul totale reclami
Servizi di incasso e pagamento 1078 63%
Conti correnti 217 13%
Finanziamenti e mutui 172 10%
Servizi di investimento ed accessori 105 6%
Servizi assicurativi 26 2%
Altro 124 7%
Totale 1722 100%
I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:
  • esecuzione delle operazioni;
  • comunicazioni ed informazioni al Cliente;
  • aspetti organizzativi.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Fondatezza reclamo % sul totale reclami
Accolto 671 39%
Fondato 423 25%
Non fondato 232 13%
Parzialmente fondato 16 1%
Accolto parzialmente 104 6%
Non fondato 20 1%
Parzialmente fondato 4 5%
Non accolto 821 48%
in istruttoria al 31/12 126 7%
Totale 1722 100%
I tempi medi di risposta relativi ai reclami su servizi bancari e finanziari sono di 20 giorni rispetto ai 30 previsti dalla normativa, di 41 giorni per quelli su servizi di investimento (rispetto ai 60) e di 34 giorni per quelli in materia assicurativa (rispetto ai 45).

Nb: La media dei tempi di risposta considera la risposta finale data al Cliente e non tiene conto di quella interlocutoria che viene sempre inviata qualora a seguito dell'istruttoria emergesse una complessità del reclamo che può comportare una dilazione dei tempi di risposta previsti dalle normative.